Wie Henkel mit MarTech das B2B CX Management revolutioniert

Friseursalons stehen heute unter massivem Druck: Fachkräftemangel, steigende Energiekosten und hoher Preiswettbewerb fordern das Handwerk heraus. In dieser Episode erfährst Du, wie Henkel mit seiner Marke Schwarzkopf Professional über den reinen Produktverkauf hinausgeht und durch ein integriertes MarTech-Ökosystem zum echten Business-Partner für Friseure wird.

Katharina Roscher, Corporate Director Brand Tech und Ecosystems bei Henkel, gibt tiefe Einblicke, wie das Unternehmen Daten-Silos aufgebrochen hat, um eine personalisierte Customer Experience im B2B-Bereich zu schaffen. Du lernst, wie Technologie den persönlichen Außendienst nicht ersetzt, sondern ihn durch relevante Informationen massiv aufwertet.

Die wichtigsten Takeaways für CX-Professionals

• Vom Lieferanten zum Partner: Henkel nutzt B2B Relationship Management, um Friseure ganzheitlich bei Business-Themen wie Marketing, Buchhaltung und Mitarbeiterführung zu unterstützen.
• Datenzentralisierung als Basis: Durch die Zusammenführung von Silos (SAP-Kaufdaten, Online-Verhalten, Learning-Daten) in einer zentralen Datenbank (CDP) entsteht ein 360-Grad-Kundenbild.
• Effizienzsteigerung im Vertrieb: Digitale Tools wie die „E-Enabled Salesforce“ auf iPads entlasten den Außendienst von Standardaufgaben und schaffen Raum für wertvolle Beratung.
• Blended Learning: Die Kombination aus physischen Akademien und 24/7 verfügbaren digitalen Lerninhalten sichert die Anwendungsqualität und stärkt die langfristige Kundenloyalität.
• Hyper-Personalisierung: Durch spitze Segmentierung in CRM-Kampagnen (unter Nutzung des Adobe-Stacks) erzielt Henkel signifikant höhere Öffnungs- und Klickraten durch maximale Relevanz.

Wie transformiert Henkel die klassische B2B-Beziehung durch Marketing Technology?

Henkel versteht sich nicht mehr nur als Produzent von Haarpflege und Farbe, sondern als Begleiter in der Lebenswelt der Friseure. Das digitale Ökosystem umfasst eine E-Learning Academy, einen eShop und personalisierte Kommunikationskanäle, die alle über einen Single Sign-On (SSO) verbunden sind. Ziel ist es, den Friseuren zu helfen, ein lukratives Business zu führen, indem Wissen über Trends und kaufmännische Führung direkt über digitale Plattformen bereitgestellt wird.

Welche Rolle spielt die Datenzentralisierung für die Customer Experience?

Früher waren E-Learning, eShop und Webseite getrennte Silos mit eigenen Datenbanken. Henkel hat diese durch eine zentrale Datenbank unter Nutzung von Adobe und SAP verbunden, was eine konsistente Sicht auf den Kunden ermöglicht. Dies erlaubt es, das Verhalten auf der Lernplattform mit dem Kaufverhalten im Shop zu verknüpfen: Wer ein Training zu einer neuen Färbetechnik absolviert, aber das Produkt noch nicht gekauft hat, erhält automatisiert ein passendes Angebot.

Wie unterstützt digitale Technologie den persönlichen Außendienst vor Ort?

Der Außendienst nutzt die „E-Enabled Salesforce“ auf iPads, um bereits vor dem Salonbesuch zu wissen, welche Online-Kurse ein Kunde besucht oder welche Produkte er zuletzt bestellt hat. Da Standardbestellungen zunehmend über den eShop laufen, gewinnt der Außendienst wertvolle Zeit in den oft nur 20-minütigen Zeitfenstern zwischen zwei Kunden. Diese Zeit wird nun für strategische Business-Beratung genutzt, anstatt nur Bestelllisten abzuarbeiten.

Häufige Fragen zu MarTech bei Henkel

Wie nutzt Henkel Daten zur Personalisierung im B2B-Bereich? Henkel analysiert das Lern- und Kaufverhalten in einer zentralen Datenbank. So erhalten Friseure beispielsweise automatisierte Mailings mit passenden Produkt-Promos, wenn sie zuvor einen spezifischen Online-Kurs (z. B. zu Blondierungstechniken) absolviert haben, das Produkt aber noch nicht im Salon einsetzen.

Was ist „Blended Learning“ im Kontext von Schwarzkopf Professional? Es ist die Verzahnung von physischem Training in Akademien mit digitalen Inhalten. Friseure können Basistechniken online lernen oder auffrischen (24/7 verfügbar), während die Vertiefung und das Hands-on-Training weiterhin persönlich stattfinden, was die Flexibilität im stressigen Salonalltag massiv erhöht.

Warum ist ein integrierter eShop kein Konkurrent für den Außendienst? Bei Henkel sind alle Online-Umsätze dem jeweiligen Außendienstmitarbeiter zugeordnet. Der eShop übernimmt die effiziente Abwicklung von Standardbestellungen, wodurch der Außendienst entlastet wird und sich auf die höherwertige Beratung zur Salonführung und zum Marketing konzentrieren kann.

Für wen ist diese Episode relevant?

• CX Manager: Erfahre, wie man eine konsistente Customer Journey über verschiedene digitale Touchpoints (Web, Shop, Academy) hinweg aufbaut.
• Marketingleiter: Lerne, wie Hyper-Personalisierung durch die Verknüpfung von Verhaltens- und Transaktionsdaten den ROI im CRM steigert.
• Vertriebsleiter: Entdecke, wie digitale Tools den Außendienst unterstützen und die Effizienz im B2B-Vertrieb durch datengestützte Vorbereitung erhöhen.

Praktische Takeaways

• Single Sign-On (SSO) implementieren: Reduziere Reibungsverluste für Kunden, indem alle Plattformen (Shop, Service, Learning) mit nur einem Zugang erreichbar sind.
• Daten-Silos aufbrechen: Verknüpfe CRM-Daten mit Web-Tracking und ERP-Systemen (wie SAP), um ein echtes 360-Grad-Profil für die Personalisierung zu erhalten.
• Content-Relevanz vor Masse: Nutze kleine, spitze Segmente für Mailings (z. B. basierend auf Kursbesuchen), um die Relevanz und damit die Conversion messbar zu steigern.

Fazit

Die Digitalisierung im B2B-Bereich bei Henkel zeigt eindrucksvoll, dass Technologie den persönlichen Kontakt nicht ersetzt, sondern ihn durch relevante Daten und effiziente Prozesse massiv aufwertet.