Friseursalons stehen heute unter massivem Druck: Fachkräftemangel, steigende Energiekosten und hoher Preiswettbewerb fordern das Handwerk heraus. In dieser Episode erfährst Du, wie Henkel mit seiner Marke Schwarzkopf Professional über den reinen Produktverkauf hinausgeht und durch ein integriertes MarTech-Ökosystem zum echten Business-Partner für Friseure wird.
Katharina Roscher, Corporate Director Brand Tech und Ecosystems bei Henkel, gibt tiefe Einblicke, wie das Unternehmen Daten-Silos aufgebrochen hat, um eine personalisierte Customer Experience im B2B-Bereich zu schaffen. Du lernst, wie Technologie den persönlichen Außendienst nicht ersetzt, sondern ihn durch relevante Informationen massiv aufwertet.
Henkel versteht sich nicht mehr nur als Produzent von Haarpflege und Farbe, sondern als Begleiter in der Lebenswelt der Friseure. Das digitale Ökosystem umfasst eine E-Learning Academy, einen eShop und personalisierte Kommunikationskanäle, die alle über einen Single Sign-On (SSO) verbunden sind. Ziel ist es, den Friseuren zu helfen, ein lukratives Business zu führen, indem Wissen über Trends und kaufmännische Führung direkt über digitale Plattformen bereitgestellt wird.
Früher waren E-Learning, eShop und Webseite getrennte Silos mit eigenen Datenbanken. Henkel hat diese durch eine zentrale Datenbank unter Nutzung von Adobe und SAP verbunden, was eine konsistente Sicht auf den Kunden ermöglicht. Dies erlaubt es, das Verhalten auf der Lernplattform mit dem Kaufverhalten im Shop zu verknüpfen: Wer ein Training zu einer neuen Färbetechnik absolviert, aber das Produkt noch nicht gekauft hat, erhält automatisiert ein passendes Angebot.
Der Außendienst nutzt die „E-Enabled Salesforce“ auf iPads, um bereits vor dem Salonbesuch zu wissen, welche Online-Kurse ein Kunde besucht oder welche Produkte er zuletzt bestellt hat. Da Standardbestellungen zunehmend über den eShop laufen, gewinnt der Außendienst wertvolle Zeit in den oft nur 20-minütigen Zeitfenstern zwischen zwei Kunden. Diese Zeit wird nun für strategische Business-Beratung genutzt, anstatt nur Bestelllisten abzuarbeiten.
Wie nutzt Henkel Daten zur Personalisierung im B2B-Bereich? Henkel analysiert das Lern- und Kaufverhalten in einer zentralen Datenbank. So erhalten Friseure beispielsweise automatisierte Mailings mit passenden Produkt-Promos, wenn sie zuvor einen spezifischen Online-Kurs (z. B. zu Blondierungstechniken) absolviert haben, das Produkt aber noch nicht im Salon einsetzen.
Was ist „Blended Learning“ im Kontext von Schwarzkopf Professional? Es ist die Verzahnung von physischem Training in Akademien mit digitalen Inhalten. Friseure können Basistechniken online lernen oder auffrischen (24/7 verfügbar), während die Vertiefung und das Hands-on-Training weiterhin persönlich stattfinden, was die Flexibilität im stressigen Salonalltag massiv erhöht.
Warum ist ein integrierter eShop kein Konkurrent für den Außendienst? Bei Henkel sind alle Online-Umsätze dem jeweiligen Außendienstmitarbeiter zugeordnet. Der eShop übernimmt die effiziente Abwicklung von Standardbestellungen, wodurch der Außendienst entlastet wird und sich auf die höherwertige Beratung zur Salonführung und zum Marketing konzentrieren kann.
Die Digitalisierung im B2B-Bereich bei Henkel zeigt eindrucksvoll, dass Technologie den persönlichen Kontakt nicht ersetzt, sondern ihn durch relevante Daten und effiziente Prozesse massiv aufwertet.