In dieser Folge erfährst du, wie die United-Internet-Tochter IONOS ein mustergültiges Customer Experience Management System betreibt. Peter Pirner spricht mit Madeleine Bacz (Senior Customer Experience Managerin) und Laura Fritz (Senior Customer Research Managerin) darüber, wie sie qualitative Insights und quantitative Daten erfolgreich verzahnen.
Du lernst, wie IONOS durch gezielte Formate wie Gemba Walks und Agent Roundtables die Brücke zwischen Management, Produktentwicklung und Kundenservice schlägt. Diese Episode bietet eine praxisnahe Blaupause für CX-Verantwortliche, die Kundenzentrierung tief in der Unternehmenskultur und den Zielsystemen verankern wollen.
IONOS setzt auf ein Zusammenspiel beider Ansätze, um nicht nur das „Was“, sondern auch das „Warum“ zu verstehen. Während quantitative Erhebungen – wie der NPS im Kundenaccount oder nach dem Service-Kontakt – die harten Kennzahlen liefern, dient die qualitative Forschung der Tiefenanalyse. Hierfür nutzt das Team ein eigenes, voll ausgestattetes UX-Labor in Karlsruhe mit Eye-Tracking und Spiegelwand, um Produktmanager live an den Erfahrungen der Nutzer teilhaben zu lassen.
Ergänzt wird dies durch flexible Remote-Tests, die eine schnelle und kostengünstige Validierung von Prototypen ermöglichen. Dieser Mix stellt sicher, dass sowohl strategische KPIs erhoben als auch konkrete Bedürfnisse im Detail verstanden werden, bevor neue Features ausgerollt werden.
Angesichts sinkender Rücklaufquoten bei klassischen Mailings und strenger Datenschutzregeln hat IONOS das „Your Voice“-Panel aufgebaut. Dieses besteht aus Kunden, die explizit bereit sind, regelmäßig Feedback zu geben und Beta-Versionen zu testen. Dies verkürzt die Zeit für Befragungen massiv, da keine langwierigen internen Abstimmungsrunden für Massen-Mailings erforderlich sind.
Die Panel-Teilnehmer sind dabei primär intrinsisch motiviert. Als technikaffine Nutzer schätzen sie es, direkten Einfluss auf die Entwicklung der Produkte zu nehmen, die sie täglich nutzen. Dies sichert IONOS eine hohe Datenqualität und eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit bei Forschungsfragen.
Um sicherzustellen, dass Insights nicht in Silos bleiben, nutzt IONOS Formate wie „Agent Roundtables“. Hier treffen Produktverantwortliche direkt auf Callcenter-Mitarbeiter (Agents), um über negative Treiber der Kundenzufriedenheit zu sprechen. Während die Agents die Sprache der Kunden einbringen, erklären Produktmanager technische Restriktionen, was das gegenseitige Verständnis fördert.
Ein weiteres Highlight sind die „Gemba Walks“, bei denen Führungskräfte aktiv in die Callcenter gehen, um Gespräche mitzuhören und direkt vor Ort Pain Points zu identifizieren. Diese Maßnahmen führen dazu, dass Verbesserungen oft innerhalb weniger Tage oder Wochen umgesetzt werden, was sowohl die Customer Experience als auch die Employee Experience (EX) nachhaltig stärkt.
Wie geht IONOS mit Feedback von Plattformen wie Trustpilot um? IONOS unterscheidet strikt zwischen internem Feedback und externen Reviews. Da Trustpilot oft von Eskalationskunden genutzt wird, führt das Team Analysen zur unterschiedlichen Gewichtung durch und fördert aktiv verifizierte Bewertungen, um ein realistisches Bild der Customer Journey in der Außendarstellung zu erhalten.
Welche Rolle spielt KI bei der Analyse von Kundenfeedback? Das Unternehmen nutzt Big Data Analytics und Text-Mining-Plattformen für Consumer Intelligence. Damit werden kanalübergreifend (NPS, Social Media) Sentiment-Analysen in Echtzeit durchgeführt, um Trends und kritische Themen sofort zu identifizieren und mit Kampagnen- oder Produktdaten anzureichern.
Wie wird sichergestellt, dass Kunden nicht durch Umfragen überlastet werden? IONOS arbeitet mit sogenannten Sperrzeiten (Contact Policies). Ein Kunde wird nach einer Befragung für einen definierten Zeitraum von weiteren Triggern ausgeschlossen. Dies verhindert eine Überpenetration und sorgt dafür, dass die Teilnahmebereitschaft über den gesamten Customer Life Cycle hinweg stabil bleibt.
Die Folge zeigt eindrucksvoll, dass exzellentes CX-Management bei IONOS kein Zufall ist, sondern auf einer systematischen Verzahnung von Forschung, Technologie und einer tief verankerten Kundenkultur basiert.